ITSM include tutte le attività e i processi che supportano un servizio durante tutto il suo ciclo di vita, dalla gestione del servizio alla gestione delle modifiche, alla gestione dei problemi e degli incidenti, alla gestione delle risorse e alla gestione della conoscenza.

Un servizio IT consente l’accesso a informazioni e processi per raggiungere obiettivi aziendali importanti o fornire in altro modo valore. I servizi IT comprendono la distribuzione e il supporto di applicazioni aziendali, come ad esempio:

• Exchange Server;
• progettare e ottimizzare parti dell’infrastruttura IT come lo storage, il networking e le risorse cloud;
• creazione e gestione di processi come il supporto dell’helpdesk e procedure di risoluzione dei problemi.

I team IT devono creare, implementare, gestire, ottimizzare e potenzialmente bloccare/eliminare ogni servizio, con l’input dell’azienda. Ogni servizio può avere un contratto di servizio (SLA) associato che codifica le aspettative di prestazioni e disponibilità e le conseguenze se il servizio scende al di sotto di tali aspettative.
L’erogazione dei servizi IT viene generalmente discussa in termini di fornitori e clienti, che interagiscono tramite il service desk IT. Un fornitore di servizi IT seleziona, progetta, distribuisce e gestisce il servizio. Il provider può essere un reparto IT interno o uno specialista di terze parti. Un cliente del servizio IT è un consumatore di tali servizi, ad esempio il dipendente che accede alla posta elettronica tramite l’interfaccia di Exchange dell’organizzazione. Le organizzazioni IT generalmente offrono ai clienti un catalogo di servizi IT, un elenco o un menu di servizi disponibili.
Ci sono molti ruoli all’interno del service desk IT. I servizi IT in genere iniziano con una necessità e una strategia e ciò richiede una chiara guida da parte dei leader aziendali e IT. I servizi devono quindi essere progettati e implementati, richiedendo l’esperienza dei tecnici dell’hardware IT e dei software applicativi. I servizi devono essere monitorati e i problemi vengono risolti dagli amministratori IT e dal personale dell’help desk. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per il servizio devono essere comunicati, con raccomandazioni per modifiche e miglioramenti del servizio, al settore aziendale che li utilizza.
I vantaggi di ITSM comprendono allineamento business-IT, prevedibilità delle prestazioni e costi IT e miglioramento continuo in termini di efficacia e capacità IT. Quando i processi IT sono ordinati e ben gestiti, le organizzazioni possono dedicare meno tempo al proverbiale antincendio e dedicarlo a iniziative strategiche.
ITSM ed erogazione di servizi IT vengono talvolta utilizzati in modo intercambiabile. Tuttavia, ITSM sottolinea il funzionamento e il miglioramento dei servizi IT, mentre l’erogazione dei servizi IT si concentra sulla qualità del lavoro e sulla soddisfazione delle aspettative dei clienti. Inoltre, i termini ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e ITSM sono in genere confusi. ITIL è un framework ITSM ben noto e diffuso.

Processi ITSM

Per gestire i servizi IT, le organizzazioni devono controllare le funzionalità del servizio, come si comporta, le modifiche e ciò che accade quando si verificano problemi. Questi processi rientrano in diverse categorie principali, principalmente definite da ITIL, ma che appaiono in varie forme negli altri framework ITSM.
Cambio gestione. Quando un servizio non è in linea con le aspettative del business, deve essere modificato, ampliato o altrimenti modificato. L’IT deve determinare in che modo queste modifiche influenzeranno la distribuzione del servizio, implementarle in modo appropriato, quindi monitorare se le modifiche hanno l’effetto desiderato. La gestione delle release può essere raggruppata con la gestione delle modifiche o gestita come processo separato.
Gestione delle risorse. I servizi richiedono il funzionamento di risorse software e hardware. Queste risorse dovrebbero essere tracciate, aggiornate in modo appropriato e mappate per mostrare come interagiscono. La gestione della configurazione, la gestione della capacità e la gestione delle risorse trattano questi problemi e possono essere combinati o separati.
Gestione di progetto. Transizione dei servizi IT tra varie fasi del ciclo di vita in tempi e velocità diverse. Le capacità di gestione del progetto consentono alle organizzazioni IT di mantenere servizi ordinati ed evitare problemi come sistemi obsoleti o shadow IT (IT ombra : hardware o software all’interno di un’azienda che non è supportato dal reparto IT centrale dell’organizzazione.).
Gestione della conoscenza. La gestione della conoscenza si incrocia con gli altri processi ITSM ed è un modo per evitare la scoperta di duplicati organizzando e rendendo disponibili le informazioni sui servizi IT.
Gestione degli incidenti. Quando un servizio IT viene interrotto da problemi di prestazioni o cadute di tensione, il service desk IT deve risolvere il problema, ripristinare la disponibilità del servizio e apportare miglioramenti, codificando le procedure per evitare il ripetersi dell’incidente.
Gestione dei problemi. Un problema è la causa principale di un incidente. Un’organizzazione IT potrebbe rimediare a un incidente ma non risolvere il problema, esponendo l’organizzazione ad incidenti futuri. Pertanto, la gestione dei problemi è un modo per risolvere in modo permanente i problemi per migliorare l’erogazione e le prestazioni del servizio.

Software e strumenti ITSM

I vari processi e funzioni di ITSM richiedono l’uso di una vasta gamma di strumenti. Il software ITSM gestisce il flusso di lavoro di erogazione del servizio e può consentire la comunicazione tra clienti e fornitori. Questa categoria comprende strumenti di orchestrazione dei processi, help desk e service desk. Esempi di strumenti ITSM includono assyst, ServiceNow e BMC Remedy di Axios Systems.
Altri strumenti di gestione dei sistemi aiutano i processi ITSM. Queste categorie di strumenti includono il database di gestione della configurazione (CMDB), la gestione delle risorse, la gestione delle licenze, il monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni (APM) e il software di analisi dei log.

Framework ITSM tra i più conosciuti

ITSM è generalmente associato al ciclo di vita del servizio descritto inella ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library versione 3). I processi ITIL riguardano come impostare una strategia, creare un progetto, gestire i cambiamenti, gestire le operazioni e la gestione dei servizi e apportare continui miglioramenti al servizio. Tuttavia, esistono numerosi altri framework e standard utilizzati per l’erogazione dei servizi ITSM e IT. L’obiettivo di ogni framework di gestione dei servizi IT è garantire che siano in essere i giusti processi ITSM, le persone e la tecnologia in modo che l’organizzazione possa raggiungere i propri obiettivi di business.

ITIL. Il framework ITIL fornisce le migliori pratiche per allineare l’IT alle esigenze aziendali. Il framework più utilizzato per la gestione dei processi IT è ITIL v3, che comprende cinque parti: strategia, progettazione, transizione, operazioni e miglioramento continuo dei servizi. Lo sviluppo continuo di ITIL è affidato ad Axelos, una joint-venture creata dall’UK Office Cabinet e da Capita PLC. ITIL è stato creato perché c’era bisogno delle migliori pratiche ITSM alla fine degli anni ’80 e da allora è diventato il framework di fatto utilizzato da molte organizzazioni in tutto il mondo. Al momento attuale, il framework più diffuso per ITSM è ITIL v3.

COBIT. COBIT, acronimo di Control Objectives for Information and Related Technologies  (obiettivi di controllo per le informazioni e le tecnologie correlate), è un quadro per lo sviluppo, l’implementazione, il monitoraggio e il miglioramento delle pratiche di governance e gestione dell’IT. L’IT Governance Institute e l’Information Audit and Control Association (ISACA) pubblicano il framework COBIT.

Microsoft Operations Framework (MOF). Questa serie di documenti guida i professionisti IT attraverso i processi di creazione, implementazione e gestione di servizi efficienti ed economici. Come ITIL, MOF include linee guida per l’intero ciclo di vita di un servizio IT, dall’idea iniziale al ritiro o alla sostituzione.

Quadri e standard ITSM

I framework ITSM più popolari sono Six Sigma, ITIL e COBIT.

Six Sigma. Motorola ha introdotto il framework di gestione Six Sigma che viene applicato a varie discipline. Il framework enfatizza l’impostazione di obiettivi estremamente elevati, la raccolta di dati e l’analisi dei risultati in modo eccellente per ridurre i difetti nei prodotti e nei servizi.

ISO 20000. ISO fornisce standard globali come ISO 20000, che descrive i requisiti per un sistema ITSM. Sebbene le British Standards Institutions abbiano sviluppato lo standard per rispecchiare le migliori pratiche descritte all’interno del framework ITIL, supporta anche altri framework, come MOF.

TOGAF (The Open Group Architecture Framework). Questo approccio strutturato all’ITSM è rivolto alle aziende che cercano di organizzare e governare la loro implementazione della tecnologia, in particolare la tecnologia del software. The Open Group, un’associazione industriale indipendente, ha creato e gestisce TOGAF.

E. P.